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物业管理客服呼叫中心系统方案

编辑:admin点击:发布时间2021-09-26 11:30
第一章 项目背景 每个小区都有物业管理,居民入住小区后,和物业接触是最多的,能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务,是判别物业企业好坏的基本标准。目前,国内物业
第一章 项目背景
    每个小区都有物业管理,居民入住小区后,和物业接触是最多的,能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务,是判别物业企业好坏的基本标准。目前,国内物业管理服务水平参差不齐,大部分物业的服务水平有待提高,如何满足业主日益增长的多样化、高标准的需求,如何不断提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率,从而降低社区管理营运成本,是每一家物业管理企业正在考虑的问题。
    业主和物业接触最多的方式,除了当面沟通咨询,运用最多的还是通过电话联络,但目前大部分物业企业采用的是普通坐机接听电话的模式,这种电话模式存在以下缺点:
    1. 对于业主而言:业主拨打电话,经常遇到占线的情况。每次打电话进来,客服都会问是哪户业主,有什么问题。有时甚至刚打完电话咨询过,有问题没问清楚又打电话进去,客服还是问 “请问您是谁?有什么问题?” 业主有时报修了,修没修好,也无人及时通知。这种用户体验很不好,无法给业主带来宾至如归的良好感觉。
    2. 对客服人员而言:业主每次打进电话,客服人员无法知道业主是谁,住在几栋楼、哪间房,之前是否打过电话,之前是否咨询过什么问题,是否有报修,是否有投诉,客服全然不知,需要一遍一遍重复的问。这样客服人员的工作效率非常低,很多时间浪费在重复的沟通当中,每天忙得焦头烂耳,但效果不佳,得不到业主的认可。
    3. 对物业领导而言:客服人员每天接了多少电话,打了多少电话,处理了多少咨询、投诉、报修,客服的服务态度怎么样,业主对客服的工作是否满意,客服人员的工作饱和度是什么样的,处理报修的速度怎么样,物业领导基本不清楚,没有详细的数据报表,对员工的考核主要是凭感觉。
 
第二章 需求分析
    目前,大部分物业企业采用传统座机作为客服热线,确实存在工作效率低、用户体验差、管理不方便的特点,大家通过建立物业客服呼叫中心热线,可以完美地解决上面所说的种种缺点。通过分析,大家可以提炼出以下详细需求:
    1. 对外使用一个统一的热线号码,统一企业形象,让用户容易记,容易识别。
    2. 用户打进电话,首先要有欢迎语,接下来有智能语音导航,问题有分类,按不同的键进入不同的事务处理流程,如按“1”为***,按“2”为***,按“3”为***,……,按“0”为转人工。甚至简单的问题可以通过语音自动解答。
    3. 电话具备智能排队功能,将电话分配给空闲的客服人员,让用户减少等待的时间。
    4. 业主打进电话,第一时间弹出客户资料,业主是谁,住哪里,咨询过什么,一目了然。让坐席人员对业主了如指掌,亲切的叫出 “某某先生,您好!” 并且针对用户提出的问题,可以即时登记在客户资料中。
    5. 需要电话录音功能,每个业主打进电话和客户沟通的过程,都要有录音,有据可查。当不记得沟通的内容,或者出现纠纷时,或者领导想了解客服人员的工作态度、服务水平,可以随时查听,做到有据可查。
    6. 具有工单功能,对业主的咨询、报修、投诉形成工单,分配给相关的人员进行处理,处理完毕再通知业主处理情况,形成完整的闭环。
    7. 具备统计报表功能,客服每天接打了多少电话,每月做了哪些事,其中有多少是咨询的,有多少是投诉的,有多少是报修的,根据具体需求可以形成详细的数据报表,让领导管理更科学高效。
    8. 具备满意度调查功能,可以通知按键的方式或者短信的方式,对客服人员的工作进行满意度调查。
    9. 具备短信通知和客户关怀功能。停水停电、节假日、政策等通知以及关怀、问候、提醒等都可以通过系统给业主群发短信,方便快捷。
    10. 坐席管理功能,班长坐席可以监听、强拆等功能。
    11. 让客服打电话更方便,通过将业主资料导入到系统,再通过鼠标点击拨打业主电话,减少人工拨号的麻烦,提高效率。
    通过实现以上需求,可以起到提高工作效率、提升用户体验、提升管理水平,从而全面提升物业企业的企业形象。
 
第三章 方案概述
    通过客户目前的现状和需求分析,4008云顶集团游戏平台可以提供成熟稳定的具有针对性的呼叫中心建设方案。该方案采用happicall呼叫中心系统作为核心平台,采用专业的语音交换设备作为语音通讯平台,服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务App(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。
    采用的核心硬件设备有语音交换机、语音卡、网关、一体机等,辅助硬件设备有服务器、话机、耳麦等,产品的表现形式为:
    硬交换:语音交换机 + 服务器
    硬交换:语音卡 + 服务器
    软交换:网关 + 服务器
    软交换:一体机
    从性能和稳定性而言,硬交换要比软交换好一些。
    线路可采用数字中继、模拟中继、IMS线路,坐席形式可采用模拟坐席、VOIP坐席,服务器可以选择部署在本地,也可以部署在云端。
    根据不同的规模、不同的需求、不同的场景,大家选择不同的方案(硬件设备、线路资源、坐席方式),给物业企业提供量身订制、性价比最高、最适合他们需求的解决方案。

第四章 主要功能
1、业务咨询
    各种物业业务咨询,如:社区政策、停水停电通知、欠费查询、小区活动通知等。
2、业务受理
    接受住房各种业务受理,如:报修、抢修、紧急救助、代缴水电气费用等。
3、自助式语音服务
    由交互式语音应答系统自动播放系统原先录制好的语音文件,居民可以根据自己所需要选择所需要的服务。
4、智能话务分配(ACD)
    智能话务分配可以很好的解决坐席选择的不均匀,智能选择空闲的坐席。
5、来电弹屏功能
    同步显示客户详细资料和历史记录。
6、短信通知服务
7、主动呼出服务
 
(略)详细解决方案请联系陈先生,QQ:897480090  手机:189 7496 9906
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